מתחילים

חברת הזנק אמריקאית הבטיחה למשקיעים מוצר שאין כמותו – יישום שמיועד לעסקים בתחום שירותי בריאות למעקב אחרי הסדרים, מענקים והוצאות – הכול בהתאם לחוקי דיווח וחשיפה ברמת המדינה, הממשל הפדראלי והחוק הבינלאומי.

למרבה הצער, התקציב הראשוני שעמד לרשותם היה מוגבל בשל האופי השמרני של המשקיעים. הם ניסו לנתב את המשאבים הכספיים הצנועים שלהם לבניית צוות מקצוענים בעלי יכולות גבוהות ולפיתוח היישום, אולם הדבר התגלה כאתגר לא פשוט. על מנת לטפל בבעית המימון, החברה החליטה לשכור את שירותיה של יונייטד פרפקטום – ספק שירותי אוף-שורינג עם צוות שחבריו מפוזרים בכל העולם.

אף כי בעיית המימון נפתרה, היה צורך להבטיח את סודיות הפרויקט באמצעות הגנה על הקניין הרוחני ובכך לשמור עליהם מפני אפשרות של גניבת הרעיון שלהם. הרקע של יונייטד פרפקטום בתחומי הטכנולוגיה, מדעי החיים ותעשיית הבריאות סיפק יתרון עצום. מעבר למומחיות הברורה, יונייטד פרפקטום זכתה גם לכמה המלצות מכמה חברות מאזור פנסילבניה וניו ג'רזי.

תקציב קטן, תוצאות גדולות

לאחר חתימה על הסכם סודיות והבטחה של עמידה של כל העובדים המעורבים בתנאי הסודיות, יונייטד פרפקטום הקימה צוות של חמישה מפתחי MS SharePoint על מנת שיכינו הוכחת ישימות רעיון והדגמת מוצר למשקיעים.

הצוות השתמש בשיטות פשוטות אך יעילות: חזרות קצרות, בנייה מהירה של אבטיפוס, סקירות התקדמות משותפות עם הלקוח, הדגמות חיות וטיפול הולם בהיזון חוזר. לאחר חודשיים, הוכחת ישימות הרעיון הייתה מוכנה. באמצעות הדגמה מוצלחת בפני המשקיעים, הצוות הצליח לגייס מימון שהספיק ליישום המוצר. לאחר שנה, יישום יחיד ומיוחד זה יצא אל השוק בהצלחה.

ההשקה הייתה מוצלחת. לאחר שראו את היישום, ארגונים בתחום שירותי בריאות ביקשו לקנות אותו. הצוות מעולם לא נכנס לשאננות והמשיך לשפר את היישום על ידי כיסוי תהליכי עבודה עסקיים חיוניים נוספים. עד מהרה, החברה החלה להציע פתרונות עסקיים ייעודיים והתאמת מאפיינים. החברה שכרה את שירותי צוות של יונייטד פרפקטום שגדל על מנת לאפשר פיתוח של מאפיינים חדשים. הרווחים הגיעו לשיא הן לחברה והן ליונייטד פרפקטום.

למרבה הצער, ההצלחה הייתה רק ההתחלה.

אתגרים בלתי צפויים

לאחר זמן מה, צוות ההנהגה של החברה ניתק עצמו מתהליך הפתיוח והתמקד בצורה בלעדית בקידום המוצר, ניהולו ופעולות הקשורות לתמיכה בלקוחות. אף כי ידעו מה רוצים הלקוחות, הייתה להם הבנה מוגבלת לגבי המתודולוגיה של הפיתוח.

מכיוון שהלקוחות ייצרו דרישות שינוי חדשות במרץ רב, הקוד הלך ותפח ומספר הסניפים שדרשו התאמות לדרישותיהם של הלקוחות הלך וגדל, הצוות של יונייטד פרפקטום הביע את חששו שתכנון המוצר הנוכחי לא יוכל לתמוך בשינויים משמעותיים. המלצתם הייתה להיכנס לשלב ייצוב קוד.

מכיוון שההנהלה התמקדה בצורה בלעדית על מתן שירות ללקוח ולשחרור מהיר של מאפיינים, גידול התוכנה לא התקדם בצורה חלקה. עד מהרה, היה צורך לשנות אפילו את המתודולוגיה של צוות הפיתוח מכיוון שההיזון החוזר מהלקוחות וניטור ההתקדמות חדלו מלהתקיים. הצוות הפנימי של החברה להבטחת איכות גם עשה עבודה ירודה מכיוון שהעדיפו מהירות שחרור על פני איכותו.

הזנחה זו גרמה להתמוטטות של הקוד העיקרי. כמות השינויים והעבודה החוזרת חרגה מיכולתו של צוות הפיתוח לספק קוד יציב. הדבר הוביל לעיכובים בשחרורי מוצר ולבאגים מהותיים בגרסת פרודקשן. חברות שירותי הבריאות שהיו כה להוטות לקנות את היישום החלו לעכב תשלומים בשל חוסר היעילות של המוצר.

חברת ההזנק החלה לסבול מבעיות תזרים מזומנים. לאחר פתיחה מבטיחה כל כך, החברה ניצבה מול שוקת שבורה שאיימה על עצם קיומה.

הפתרון לבעיה

יונייטד פרפקטום מבינה שהצלחת הלקוח היא המפתח להצלחתה שלה. היא כפתה על מקימי חברת ההזנק להכיר בקיום הבעיה ולחפש אחרי פתרון. הצוות של יונייטד פרפקטום השווה סטטיסטיקות ולאחר מכן ביקש לערוך ישיבה עם הצוות הניהול הבכיר של החברה על מנת לדון באסטרטגית התאוששות. לאחר שני ימי דיונים וניתוח מקור-סיבה, ניהול פעולות מסירת המוצר עבר לידי הצוות של יונייטד פרפקטום בעוד שהצוות של החברה נותר עם שירות הלקוחות וניהול הפרויקט.

לאחר שבילה חודש במשרדי הלקוח על מנת לנתח את תהליכי העבודה של צוותי השירות וניהול המוצר של הלקוח, הצליח צוות האוף-שורינג לקבוע גישה ניהולית לדרישות ולשפר את התקשורת בין שני הצוותים. הצוות הגדיר תהליכים מסירה ואבטחת איכות חדשים ושיטות שילוב מתמיד לשיפור תהליך הפיתוח של הלקוח. מעבר לזה, הצוות גם הקים מרכז – שהורכב מארכיטקט תוכנה ומנהל פרויקט, שניהם מיונייטד פרפקטום – שיקלוט דרישות, יגיע לבדיקת היתכנות מפורטת וישפר את חווית הלקוח הסופי.

תודות להתערבות הצוות של יונייטד פרפקטום, תוך כמה חודשים, המוצר החדש והמשופר שוחרר ללקוחות החברה. מכיוון שהלקוחות הגיעו על סיפוקם מהמוצר סוף סוף, תזרים המזומנים הוחזר לקדמותו וכל בעלי העניין בחברה היו מרוצים. תהליך הפיתוח החדש שיושם ייצב את הליכי החברה ואפשר שחרור חלק של המוצר והמשך חדשנות.

היישום חזר שוב למוצרים המוצעים למכירה ושב להחזיק את נתח השוק המגיע לו.

ההתאוששות המוצלחת של החברה סללה את הדרך למערכת יחסים ארוכת טווח עם יונייטד פרפקטום. הלקוח וספק השירותים עבדו יחד לשפר את נוהלי התקשורת ואת תהליכי הפיתוח. ממערכת יחסים פשוטה של מעסיק מול קבלן, שתי החברות הצליחו ליצור שותפות יציבה שהטיבה עם שני הצדדים.

המוצר הסופי

הייתה זו נסיעה ברכבת הרים – החל מהשקה מוצלחת דרך פיתוח מקרטע עד לתכנון מוצלח מחדש. יישום אב הטיפוס התפתח כבר לפתרון שסיפק מאפיינים ייחודיים שהעניקו למוצר דריסת רגל חזקה בשוק.

צוות האוף-שורינג גדל מצוות בן חמישה מפתחים ללמעלה משלושים מפתחים, אנליסטים עסקיים ומהנדסי איכות. עם הצלחה מחודשת זו, הלקוח היה מסוגל לסגור עסקה בת תשע ספרות עם אחד מארגוני בריאות הציבור הגדולים ביותר בארצות הברית.